La Carta dei servizi costituisce una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il Gestore e gli Utenti: permette al singolo cittadino di conoscere ciò che deve attendersi dal Gestore e costituisce, allo stesso tempo, un mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati.

In particolare, la Carta dei servizi si prefigge il raggiungimento di due obiettivi principali:

• miglioramento della qualità dei servizi forniti;
• miglioramento  del  rapporto  tra  gli  Utenti  e  il Gestore.

Più nello specifico, la Carta dei servizi del Servizio Idrico integrato fissa i principi per l’erogazione dei servizi d’acquedotto, fognatura e depurazione, ed i relativi standard di qualità che il Gestore s’impegna a rispettare.

La Legge del 24 dicembre 2007 n. 244 (legge finanziaria 2008), all’art. 2, comma 461, prevede  che, al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, universalità e l’economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizi gli enti preposti, devono tra l’altro obbligatoriamente adottare la Carta dei Servizi, in conformità con le associazioni dei consumatori.

L'Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente con la delibera n. 655/2015/R/idr e smi recante “Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono” ha introdotto standard specifici e generali di qualità per le prestazioni contrattuali da assicurare all'utenza, recepite dalla Carta dei Servizi.